2018中国汽车客户之声研讨会在京举行 自主品牌用户更渴望与品牌沟通

  “中国汽车市场寒冬已至,而且在未来几年内可能都不会得到缓解”,中国汽车市场将进入缓增长甚至不增长、负增长的…

2018中国汽车客户之声研讨会在京举行 自主品牌用户更渴望与品牌沟通

  “中国汽车市场寒冬已至,而且在未来几年内可能都不会得到缓解”,中国汽车市场将进入缓增长甚至不增长、负增长的时代已经已经成为行业共识。汽车企业之间也将由增量市场的竞争转化为存量市场的竞争,如何在这样的环境中保持企业的健康发展,车企的理念以及思路起着至关重要的作用。但是无论市场如何变幻,可以肯定的是把用户需求放在首位,把客户心声倾听入耳的企业,方可在竞争中保有获胜的希望。

  12月12日,由车质网和凯睿赛驰咨询(Car Research)联合主办的2018中国汽车客户之声(VOC+)研讨会暨颁奖典礼在京举行。本届研讨会,主办方顺应车市“新冬态”以及车企“用户+”情感营销新走势,进一步对客户之声进行了精准具象研究,在汽车消费市场加速变革的背景下“粉丝与抑制者”之间的关系成为重点探讨的对象。

  主办方代表、凯睿赛驰咨询(北京)有限公司董事长唐卫国表示,客户之声VOC+研究项目自2017年成功启动以来,为中国汽车企业提升客户满意度提供了更为明确的行业指南,受到主流汽车企业的普遍认可。“粉丝的拥护可以为产品赋能,抑制者虽然站在了产品的对立面,但是站在积极的角度来看,它们也可以为企业后续的产品改进提供参考的方向,二者虽然看上去是对立的关系,但是实际上内在也有统一之处。” 唐卫国对于本次研讨会“粉丝与抑制者”的主题阐述了自己的看法。

  本次研讨会与会嘉宾除了探讨“粉丝与抑制者”之间的关系,还发布了汽车品牌粉丝、乘用车客诉缓解指数(CCRI)及乘用车售后服务满意度等三份年度研究报告。其中,乘用车客诉缓解指数研究目前已连续开展三年,获得业界的充分认可与广泛关注。

  根据《2018年度汽车品牌粉丝研究报告》,汽车粉丝用户呈现以下特点:同时具备认同感、参与感、优越感的用户,可以被定义为品牌拥护者;拥护者对产品的安全性、经济性和创新性高度关注;自主品牌拥护者受品牌领导者个人形象影响大,合资品牌拥护者受周围人对品牌产品评价影响大,特斯拉等品牌的拥护者更看重品牌核心技术实力及战略发展;73.1%的拥护者希望与品牌建立更多的沟通渠道,特别是自主品牌。

  《2018中国乘用车客户投诉行为研究报告》显示,国内汽车客诉行为当下呈现以下几个忒单:中国乘用车客诉缓解指数CCRI的行业平均值为446分,较2017年提高55分;第三方投诉解决渠道受重视度上升;自主品牌的客户投诉回复率和投诉问题一次性解决率最高,分别达到99.1%和55.2%;轮胎、变速箱和发动机质量问题的投诉解决优先级最高。

  《2018年中国乘用车售后服务满意度研究报告》显示,中国汽车售后服务表现出:用户选择授权体系(4S店)保养的比例连续三年呈下降趋势;华东区整体满意度最高,其次是华中区和西南区,西北区相对较低;一线城市各项指标均好于二三线城市;豪华品牌整体满意度最高,其次是合资品牌,自主品牌排名最后。

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